Putnici Eurostara ostali zaglavljeni u londonskom vozu više od tri sata zbog "nedostatka zraka" i "struje"

Nedelja, juli 6, 2025

Eurostar usluga, koja upravlja brzim vozovima koji povezuju Veliku Britaniju s kontinentalnom Evropom, široko je prepoznata po svojoj pouzdanosti i praktičnosti. Međutim, ovaj incident je mnoge putnike naveo da preispitaju kvalitet usluge koju očekuju od jednog od vodećih evropskih željezničkih operatera. Značajan broj putnika u pogođenom vozu opisao je da su bili zarobljeni u vagonu koji se nije kretao nekoliko sati, bez klima uređaja ili ventilacije, te da je došlo do potpunog nestanka struje.

Jedan putnik, Serge de Gheldere, podijelio je svoju frustraciju na društvenim mrežama, prepričavajući svoje iskustvo tokom te nevolje. „Skoro 3 sata. Još uvijek nema vijesti, nema zraka. Ovo nije samo incident ili peh“, napisao je de Gheldere na X (ranije poznatom kao Twitter). „@Eurostar je apsolutno neupućen i nepripremljen. Nema plana. Umjesto da otvore vrata i vjeruju ljudima, imaju otvorena samo jedna ili dva vrata i puštaju ljude da se gotovo uguše. U avionu ima astmatičara i beba.“

Pritužbe putnika na nedostatak osnovnih pogodnosti, poput funkcionalnih toaleta, dodatno su pogoršale situaciju. De Gheldere je u svojoj objavi naglasio kako je neotvaranje dodatnih vrata, uprkos teškim uslovima, doprinijelo nelagodi i anksioznosti onih u vozu. Dok su putnici bili zarobljeni u zagušljivom vozu bez struje, mnogi su se borili da dišu i nisu imali adekvatnu komunikaciju od strane Eurostara u vezi s razlogom kašnjenja ili bilo kakvim planom za rješavanje situacije.

Raspored Eurostar usluga

Kašnjenje je trajalo više od tri sata, voz je ostao zaustavljen na neotkrivenoj stanici dok su putnici postajali sve frustriraniji i zabrinutiji za svoje zdravlje. Putnici u vozu su izjavili da se nalaze u neugodnom okruženju, s porastom temperature i pogoršanjem kvalitete zraka. Nedostatak cirkulacije zraka bio je posebno zabrinjavajući, jer je nekoliko putnika prijavilo probleme s disanjem, uključujući i one s respiratornim problemima poput astme.

S obzirom na to da toaleti navodno nisu bili funkcionalni i da nije bilo klima uređaja, nelagoda s kojom su se putnici suočavali bila je još veća. Nedostatak jasnih i pravovremenih ažuriranja od strane Eurostara samo je povećao osjećaj panike i bespomoćnosti kod mnogih putnika. Prema izvještajima putnika, osoblje Eurostara nije bilo lako dostupno, a nije bilo ni jasne komunikacije kojom bi se objasnio uzrok problema ili koliko će dugo trajati poremećaj.

„Zašto vrata nisu otvorena radi ventilacije? Zašto smo toliko dugo ostali bez zraka?“, rekao je drugi uznemireni putnik. „Ljudi u vozu imaju zdravstvenih problema, djeca i stariji putnici. Eurostar je trebao bolje riješiti ovo.“

Nedostatak komunikacije pojačava frustraciju

Jedna od glavnih kritika putnika bio je ozbiljan nedostatak komunikacije tokom događaja. Mnogi su izjavili da duži vremenski period nisu davane nikakve novosti, što je putnike ostavilo u neznanju o razlozima poremećaja ili bilo kakvim mjerama koje su poduzete za njihovo rješavanje. Ovaj nedostatak transparentnosti doveo je do rastuće frustracije, jer su putnici postajali sve zabrinutiji za svoju sigurnost.

Iako su željeznički saobraćaj podložni povremenim kašnjenjima zbog tehničkih problema ili nepredviđenih okolnosti, putnici imaju pravo očekivati ​​pravovremenu komunikaciju i odgovarajuću njegu u takvim situacijama. Eurostarov neuspjeh u pružanju takvih ažuriranja samo je povećao zabrinutost putnika.

„Satima smo bili ostavljeni u zaključanom vozu, bez informacija, bez novosti, bez ventilacije“, rekao je jedan putnik. „Šta ako se nešto dogodi i ako nam zatreba pomoć? Nije bilo podrške, samo tišina od Eurostara.“

Odgovor Eurostara na incident

Nakon incidenta, Eurostar je priznao poremećaj u saobraćaju i uznemiravanje putnika. Kompanija je izdala zvanično izvinjenje zbog incidenta i uvjerila javnost da rade na rješavanju problema i sprječavanju sličnih događaja u budućnosti. Eurostar je potvrdio da je problem povezan s tehničkim kvarom koji je uzrokovao da voz ostane nepokretan nekoliko sati.

Glasnogovornik Eurostara objasnio je da je kompanija aktivno radila na rješavanju problema i uložila napore da se pobrine za potrebe putnika tokom kašnjenja. Međutim, mnogi putnici su smatrali da je reakcija aviokompanije bila nedovoljna, s obzirom na obim nelagode i nevolje uzrokovane situacijom.

Kao odgovor na rastuću ljutnju i pritužbe, Eurostar se obavezao da će detaljno istražiti okolnosti koje su dovele do poremećaja u saobraćaju. Kompanija je također naglasila da će razmotriti poboljšanje komunikacije s putnicima tokom kašnjenja i osigurati bolje planove za nepredviđene situacije.

Naknada štete i prava putnika

Nakon prekida u saobraćaju, Eurostar je obavijestio pogođene putnike o njihovom pravu na odštetu. Zvanična politika Eurostara navodi da putnici imaju pravo tražiti odštetu ako njihov voz kasni više od 60 minuta. Eurostar preporučuje putnicima da sačekaju najmanje 24 sata prije podnošenja zahtjeva kako bi sistemi imali vremena da obrade detalje kašnjenja.

Međutim, mnogi putnici su izrazili nezadovoljstvo procesom kompenzacije, smatrajući da on ne rješava adekvatno stres i nelagodu koju su pretrpjeli tokom produženog kašnjenja. Neki su pozvali na direktniju i hitniju kompenzaciju, s obzirom na ozbiljnost situacije.

Za one koji žele tražiti odštetu, Eurostar nudi jasnu proceduru na svojoj web stranici, omogućavajući putnicima da podnesu zahtjeve za novčanu odštetu i naknadu za uslugu ako su bili pogođeni kašnjenjima ili poremećajima u saobraćaju.

Potreba za poboljšanom uslugom za korisnike i planiranjem za nepredviđene situacije

Incident je pokrenuo pitanja o planiranju za nepredviđene situacije kompanije Eurostar i o tome kako se kompanija nosi s operativnim poremećajima. S obzirom na učestalost putovanja na velike udaljenosti i međunarodnih putovanja Eurostarom, očekuje se da će ta usluga održavati visoke standarde brige o korisnicima čak i suočena s izazovima. To uključuje pružanje pravovremenih ažuriranja, osiguravanje odgovarajuće ventilacije i zaštitu zdravlja i udobnosti putnika u svim okolnostima.

Kako poremećaji u putovanju postaju sve češći, za kompanije poput Eurostara je ključno da predvide potencijalne probleme i da imaju mjere za nepredviđene situacije na raspolaganju kako bi ih brzo i efikasno riješile. Putnici ne bi trebali očekivati ​​samo pouzdan prevoz, već i garanciju da će njihova sigurnost i dobrobit biti prioritet tokom neočekivanih kašnjenja.

zaključak

Ova epizoda je savršen primjer koliko je dobra usluga za korisnike najvažnija u situacijama koje uključuju hitne slučajeve. Iako je Eurostar preuzeo odgovornost za incident i obećao da će u budućnosti bolje upravljati i komunicirati u ovakvim situacijama, putnici nisu mogli a da se ne prisjete neuspjeha u usluzi u koju su ranije imali povjerenja. Eurostar mora učiniti mnogo više kako bi osigurao da se nešto ovakvo ne dogodi i da udobnost i sigurnost putnika budu zagarantovani u svakom trenutku.